名字很小众，微笑暖大众---郗昉

名字很小众，微笑暖大众

——记南昌职业大学99级英语专业校友郗昉

（原创 凡人日记 中行团委 2020-09-04）

-第 49 期-

看到这个名字“郗昉”，小编愣了三秒，靠着见字读半边的歪理竟然蒙对了读音！这个名字很冷门，却会被她的招牌微笑融化掉。她就是江西省分行总行级优秀大堂经理、南昌职业大学99级英语专业校友郗昉。

中国银行业协会微笑之星、总行级优秀大堂经理，郗昉，人如其名，光明灿烂，为每一位客户带来贴心的服务和暖心的感动。

2014年江西省分行成立了以她的名字命名的工作室——郗昉服务工作室，将她的优质服务和优秀经验传播得更深更广，她的微笑亲和给每一名员工带来了光明和温暖。

大堂的“小马达”

“有一股骨子里的好胜，外柔内刚。”郗昉如是评价自己。很难想象一个外表温柔可人、笑容甜美的小姐姐，竟然说自己“刚”！听了她的故事，不禁肃然起敬。

2006年入职江西省分行营业部，先后任职柜员、大堂经理、理财经理、个人资产团队主管等岗位，14年的工作经历中，大堂经理占据了多达8年的时间。

从最基础的岗位做起，从最基本的业务干起。从事柜员岗位时，她凭借英语能力突出的优势，帮助客户处理外汇业务。领导注意到了亲和、耐心、认真的她，2007年，她轮岗成为大堂经理。

全球瞩目的2008年北京奥运会前夕，“优质文明服务”让每一名银行人都倍加注意，郗昉更是严格要求自己，努力提升服务水平。

大堂里穿梭不停的“小马达”是一道靓丽的风景线。她严格落实首问负责制，全面了解各种业务，为客户解决问题。大堂经理作为银行网点接待客户的第一人，不推诿、不甩锅、有求必应是她的一贯原则。

即使问到了自己不熟悉的领域，积极请教相关同事，直到得到满意的答案。步履不停、学习不止。她说：“这也是一个慢慢成长的过程，收获了客户的信任，也提升了自己的能力。”

“每天像打了鸡血一样，即便大堂有椅子可以坐，也是一站就站一天，在大堂忙前忙后、跑来跑去。一天工作结束如果没有业绩就不舒服、没有业绩就是不对的。”郗昉有自己的独门营销秘籍。

在大堂接触的形形色色的客户，她都会认真记在每天的日志上。厚厚的一大摞本子是她按客户、按产品写下的手帐。包括每名客户的投资偏好、配置的资产何时到期，做理财的客户有哪些，做基金的客户有哪些等等，便于进行精准营销，避免引起客户反感。

大堂经理日志

营销日志

“中国银行总行级大堂经理”、“中国银行业文明规范服务之明星大堂经理——微笑之星”、“江西省‘加强诚信建设 提升窗口形象’主题实践活动先进个人”等多项荣誉，大堂的“小马达”一直在开挂。

由于在大堂持久站立，郗昉的腿部静脉曲张，难受的时候整个大腿疼得厉害，她不得不离开了她奋斗了八年的岗位。

相较于大堂，在个人资产团队的她与理财客户接触不再那么频繁，她会把优质的客户分配给大堂经理和理财经理一起维护，不会因为岗位调整、工作繁忙而疏忽每一位客户。

工作室的“小太阳”

“两站三声一双手”，伴随着初升的朝阳，郗昉每天晨会都会带领大家学习服务礼仪，站立相迎、站立相送、来有迎声、问有答声、走有送声、双手接递。

2014年7月，江西省分行同时成立了理财工作室、技能工作室、服务工作室，而服务工作室正是以郗昉的命名的“郗昉服务工作室”。

从最初成立时只有支行大堂经理几个人，到为其他网点送教上门覆盖全员，从班前的礼仪练习到班后的集中培训，从规范的礼仪动作到投诉处理、突发情况解决，郗昉服务工作室在一点点壮大，带来更多的光和暖。

“每日班后夕会，工作室的成员都会集中讨论一天的服务案例心得，并更新培训课件。培训内容的课件设计、PPT也是这样不停地在更新。”郗昉服务工作室的培训内容不局限于厅堂服务规范，还为创千佳、百佳网点和新员工入行提供集中培训。

成立6年的时间，江西省分行营业部的服务质量有了大幅度的提升，被评为五星级网点，工作室也涌现出了一大批优秀的人才。微笑服务在以点带面中代代传承。

工作室的胡旋在郗昉转岗后成为大堂主管，沿袭郗昉的言传身教，将优秀服务做到每天的工作中，并获得了全国金融系统“五一劳动奖章”、中国银行业文明规范服务之明星大堂经理，是继郗昉之后又一位总行级优秀大堂经理。

郗昉、胡旋、马瑞霞……一位位总行级优秀大堂经理从工作室走出，工作室硕果累累，每一代“郗昉服务工作室”的成员都在以郗昉为榜样，把优质服务牢记心间，将春风一般的微笑和专业贴心的服务带给每一位客户。

客户的“好女儿”

“家人对我的工作特别支持，我爱人可以说已经成为‘家庭妇男’了，都是他做饭，哈哈。女儿也很乖巧懂事，今天加班女儿还跟我说妈妈好辛苦，我听到心都要化了。”

休息的时候陪爱人出去旅游，陪女儿参加活动，和闺蜜小聚，在朋友圈分享这些点点滴滴，记录生活的美好。郗昉掩饰不住满脸幸福，不禁扬起了嘴角。生活中的她是好妻子、好妈妈，也是客户的“好女儿”。

对待客户如亲人，不是嘴上说说，而是真正用心关怀。郗昉刚入行时接待了一对年过六旬的夫妇，因孩子去日本留学办理外汇业务而结识。伴随着孩子从日本留学毕业、回国工作再到日本工作，营业部也从江这边搬迁至江对岸，这段缘分维系了十多年，从未间断。夫妇俩一路追随，哪怕位置没有之前那么方便，坐公交、打车也会来这里办业务。

疫情期间，为了减少出行的风险，郗昉更是会专程开车去接送他们。因为同样都是北方人，有相同的饮食习惯，郗昉在家做了北方的面食也会亲自送过去和老人分享。老人激动地说：“孩子不在身边，昉昉就是我的亲女儿！”

这样的故事有太多太多，还有一位做生意的大客户，举家都在国外，因身体原因回国后无人照料，遇到生活中的一些难题，比如煤气水电有故障、需要陪同去医院等等，都会给郗昉打电话求助。“我都会很尽心地去帮他，就像亲人一样了。即便他孩子回国后也是习惯性地遇事第一时间想到给我打电话。可以说我都像是这位大客户的女儿一样了，他们家族所有人都在我们支行开户，把资产放心地放在中国银行。”

郗昉不厌其烦地帮助每一位客户，收获了信任和感动。“昉昉，你忙，我们还和女儿客气啥呢。”这是客户经常说的话。

即使在疫情期间，郗昉的贴心服务也从未间断。当听到客户抱怨一“罩”难求时，她默默记在心里，联系多方采购口罩，给客户送口罩送关怀，开展“口罩外交”，隔离病毒不隔关爱。为了尽快把口罩送到客户手中，她牺牲午休时间，一趟又一趟地奔波在路上。客户接到这份满载着关怀和爱心的口罩，感动地说不出来话。

每句润人耳目的关怀，每个体贴入微的举动，客户之于银行不是针锋相对的独立，而是和谐温暖的统一。 

对待每位客户，都有她自带亲和力的微笑服务；每场培训，都有她耐心讲解的专业教授；每天班后，都有她在案前加班的背影；每个夜晚，都有她奔波在营销路上的身影。

她就是工作起来停不下来的“永动机”，连在零食店放松的她都是身着工装，随时可以投入到工作的战斗中去。她，就是这么拼，就是这么“刚”。

“趁年轻，多学习！能力、行为、心态都要做到职业化、专业化。在实践中学习很重要。”时刻面带微笑，步履不停，学习不止，如同她的名字一样，时时刻刻传递着光和暖！